Heute bin ich bei PCTipp auf einen interessanten Beitrag gestossen, in dem die virtuelle Support-Mitarbeiterin Lena vorgestellt wird.
Sie kommt bei Kaspersky zum Einsatz und soll eine Alternative zu gewöhnlichen FAQs darstellen. Einfache Fragen kann sie anhand von den im Text vorkommenden Stichworten beantworten.
Ich habe “Sie” einmal eine Weile getestet. Das Resultat ist durchaus verbesserungswürdig. Oft habe ich Antworten wie “Ihre Frage betrifft Kaspersky. Könnten Sie ihr Anliegen bitte präzisieren?” erhalten.
Ich muss aber sagen, dass sich der Chat mit Lena angenehmer wie die Suche in der FAQ anfühlt.
Daher bin ich zuversichtlich, dass Lena die gewöhnliche FAQ durchaus verdrängen kann. Menschen kann sie aktuell jedoch noch nicht ersetzen!
Was meint ihr zum Thema Chat-Bot als Support-Mitarbeiter? Selber schon Erfahrungen damit gemacht?
Jaja… unsere Lena. ;)
Grundsätzlich halte ich diese «Chat-Bots» nicht für verkehrt. Sie können gerade Nutzern mit wenig Erfahrung in Bezug auf Foren, FAQs, etc. weiterhelfen um schnell zur Lösung ihres Problems zu kommen. Für webaffine Benutzer, die jedoch genau wissen, was sie suchen, kann es jedoch evtl. ein Umweg sein.
Das Problem ist, dass diese Chat-Bots lediglich auf eine Datenbank mit vordefinierten Begriffen und Phrasen zurückgreifen. Sollte das Gesuchte nicht enthalten sein, bekommt man schnell eine Antwort, die einem nicht wirklich weiter hilft. Natürlich werden die gestellten Fragen getracked und aufbereitet, um so schnell reagieren und die Antworten anpassen zu können.
Btw.: Lena reagiert unterschiedlich darauf, ob sie «plump angemacht» wird oder ob sie ein nettes Kompliment erhält. ;)
Wenn die Datenbank immer weiter ausgebaut und gestellte Fragen eingepflegt werden, dann stehen die Erfolgs-Chancen natürlich viel höher.
Wenn das so ist muss ich ihr mal Komplimente machen :P
Das Thema mit den Chat-Bots und Avataren ist so alt wie das Netz selbst.. Ich erinnere mich noch daran, wie auf der Cebit 99 oder 2000 einige riesige Halle mit Anbietern dieser Dingern gefüllt war und alle versprochen haben, dass es bald nciht mehr ohne geht.
Die einzigen, die allerdings so ein Ding eingesetzt hatten waren IKEA und REAL. Bei beiden ist der Chat Bot nach einige Zeit wieder verschwunden.
@Gilly:
Da war ich wohl noch zu jung für die Cebit, daher war mir die Thematik jetzt eher neu. Anscheinend kommen diese Bots nicht so gut an wie ich es mir vorgestellt habe.